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August 2018 · 4 minute read


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Em tempos de Inbound Marketing, mensuração de processos é vital para o sucesso de uma operação de marketing digital. Seja para uma empresa se relevar ou sobreviver em um mercado que se torna cada vez mais profissional, é necessário mensurar o progresso dos esforços realizados. No momento em que o tema é alegria e retenção de compradores, não existe KPI e metodologia melhor que o Net Promoter Score.


O que é o Net Promoter Score? A metodologia foi criada por Fred Reichheld em 2003 e apresentada ao mundo por meio de um artigo na conceituada revista Harvard Business Review e posteriormente, tal postagem deu origem ao livro A Pergunta Definitiva. De lá para cá o Net Promoter Score evoluiu bastante graças a ampla utilização e difusão do entendimento adquirido pelos profissionais que a aplicam.



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É o principal KPI pra mensuração da felicidade de consumidores em corporações como Amazon, Apple, American Express e Emirates. No Brasil, grandes corporações como TAM, Consul, Localiza e MRV neste momento adotaram a metodologia, além de várias algumas. Sua popularidade se deve, em partes, à forma como o NPS se correlaciona com o funcionamento financeiro da corporação que o usa. Segundo pesquisas realizadas pela Bain & Company e Satmetrix, duas empresas detentoras da metodologia, os lucros de uma corporação sobem na proporção em que o NPS da mesma evolui. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Empresa X pra um comparsa ou familiar?


Com essa pergunta é possível apreender 2 fatores decisivos na experiência do freguês: o fator racional e o fator emocional. “Em poucas semelhante web-site , o que motivou a sua nota? Desse modo, o Net Promoter Score permite quantificar e qualificar a posição de seus clientes. 5 Informações Para Competir Com As Grandes Lojas Virtuais o NPS? 5 Histórias De Pessoas Que Deixaram Seus (bons) Empregos Para Empreender Pela Web Score, os compradores são classificados em 3 categorias.


Compradores Detratores, notas de 0 a seis - São consumidores insatisfeitos com os produtos ou serviços de sua organização, que não indicariam pra algumas pessoas e que provavelmente irão discursar mal de sua corporação pra novas pessoas. Clientes Neutros, notas sete e 8 - São os freguêses que tiveram uma experiência razoável com tua empresa, que trocariam de corporação caso vissem benefícios nessa troca e que provavelmente não indicariam sua corporação para novas pessoas. fórmula de lançamento erico rocha http://conaed.com.br/formula-de-lancamento-funciona-treinamento-do-erico-rocha , notas nove e 10 - Esses são os freguêses de ouro, aqueles que tua empresa conquistou de verdade e que por ventura indicarão sua organização para novas pessoas. O tópico de toda organização deve ser a toda a hora gerar o superior número de Freguêses Promotores possível.


Apesar de fácil, repare que se sua empresa gera 10 promotores e 1 detrator, teu NPS será de 82, o que é uma nota altíssima e extremamente trabalhoso de ser atingida. Para insights sobre o modo do freguês segundo o Net Promoter Score, confira este infográfico. fórmula de lançamento http://conaed.com.br/formula-de-lancamento-funciona-treinamento-do-erico-rocha Net Promoter Score é possível mensurar tal a satisfação global do freguês com tua corporação, denominado como NPS Top Down, quanto a satisfação transacional, conhecido como NPS Bottom Up. Pontos de contato ao longo da jornada de consumidor como, tais como, a experiência no site da empresa, o atendimento online e o serviço de entrega conseguem ter teu próprio NPS.


O NPS Bottom Up é na realidade maravilhoso pra acompanhamento e melhoria dos processos em uma empresa, no tempo em que o Top Down é ideal pra benchmarking e percepção de marca. O perfeito é que todas as empresas façam a mensuração de ambos os tipos de NPS para que possam ter uma visão completa da experiência do consumidor. A Realidade Do Marketing Digital Para Pequenas E Medias Corporações o Fechamento de Loop é feito somente com os compradores detratores e em alguns casos com os neutros, a toda a hora buscando mover estes freguêses pra uma classificação acima, de detratores pra neutros, de neutros pra promotores.


Além do mais, a pressão por tomar decisões que impactam fortemente a imagem de uma organização é repassada aos superiores, que vão gerar o framework e serão responsáveis pelo andamento da operação. No momento em que não há regras claras quanto a atuação, o projeto acaba abandonado ou ninguém é responsabilizado caso o comprador não receba a tratativa adequada.